x

se faire rappeler

SAVOIR GERER LES CONFLITS ET LES INCIVILITES

Compétences managériales

  • PUBLIC & PRÉREQUIS

    Tout manager. Tout responsable de service, d'unité ou d'équipe

    Absence de prérequis.

  • ANIMATION

    Agnès PARNIERE, Consultante en management, communication et relations interpersonnelles spécialisée dans le développement personnel et professionnel des hommes et des équipes.

  • PROGRAMME

     I. LA NOTION DE CONFLIT 
     

    1. Définition
    2. L’origine des conflits
    3. Le processus du conflit
    4. L’iceberg du comportement humain

    II. SA POSITION PERSONNELLE ET SES DE SES INTERLOCUTEURS FACE AUX CONFLITS 
     

    1. Connaitre ses « embrayeurs » émotionnels et ses réactions face aux situations de tensions
    2. Déceler les comportements négatifs face au stress
    3. Décrypter les différentes signatures psychologiques de soi et de ses interlocuteurs

    III. IDENTIFICATION DES MISES EN SITUATION DELOCATES OU REDOUTEES 

    1. Comprendre les situations de blocage, et comportements réflexes de ses interlocuteurs
    2. Analyse d’efficacité : à faire / ne pas faire sur le plan opérationnel et relationnel

    IV. LES BONNES PRATIQUES COMPORTEMENTALES DE L'ENTRETIEN FACE A FACE OU AU TELEPHONE POUR DESAMORCER ET APAISER LA RELATION

    1. Les réflexes de communication constructive :


    -          Identifier les positions de vie

    -          Faire preuve d’assertivité

    -          Adapter sa communication au profil de son interlocuteur

    -          Maitriser le questionnement et savoir reformuler

    -          Pratiquer l’écoute active pour comprendre les sources d’insatisfaction

    2. Les bonnes pratiques techniques de résolution de conflit :

    3. Les outils de résolution de conflit :

    -          La négociation raisonnée

    -          La médiation

    Entrainement à l’utilisation de ces deux techniques de résolution de conflits à partir de situations vécues par les participants

  • OBJECTIFS & MÉTHODE
    • Identifier et décrypter les situations de conflits afin de les prévenir et les anticiper
    • Être en capacité de résoudre les situations difficiles et conflictuelles
    • La pédagogie sera axée sur la réalité du terrain, avec de nombreuses mises en situations afin de prendre conscience et analyser ses propres pratiques

    Tout manager. Tout responsable de service, d'unité ou d'équipe

    Absence de prérequis.

Informations

  • à partir de 1240 € HT
  • Durée: 
    14 heures
  • nous consulter

s’inscrire à la newsletter